5月22日午前8時頃。カードの請求予定明細を見て、不正請求に気づいた私は、すぐにカード会社に連絡を試みました。
しかし、不正請求の場合、一般会員の電話受付時間は9:30～17:30のみ。それ以外の時間は、フォームから問い合わせるしかないとのこと。仕方なくフォームに記入して送信しましたが、回答には3～5営業日かかるとのこと。しかも、「問い合わせ多数のため遅れる場合あり」というメッセージまで表示される始末。
「…どんだけ杜撰なんだ、この会社は！」
問い合わせ多数のためって、不正利用されやすいカードなのかとさらに不信感が募ります。
そして、5月28日。ようやくカード会社からメールで回答が来ました。カードは止めて再発行するということと、キャンセルの連絡が来ているので、6月分の請求から相殺する予定であるとのこと。しかし、この「予定」という言葉が、私の心をざわつかせます。
「本当にキャンセルされるんだろうか…？」
5月30日。「新カード発行しました」というメールが届きました。しかし、不正請求はキャンセルされておらず、新しいカードにそのまま引き継がれているという、驚愕の事実が判明。
6月2日。新カードが到着。しかし、私の願いはただ一つ。
「カード発行する前に、不正請求のキャンセル処理を早くしてくれ！」
6月4日。カード会社から、件名「【重要】緊急のご連絡」というメールが届きました。おそるおそるメールを開くとそこには、
「弊社の不正検知システムにより、お持ちのクレジットカードが不正使用された可能性が高いと判断」
という信じられない言葉が。今頃？とっくに連絡済みだし、カードも止まってるし、新カードまで発行されてるんですけど？
しかも、メールには「カードを止めた」とも書いてある。新しいカード止めたの？古いカード、実は生きてた？と、謎が謎を呼ぶ展開に、もはや思考回路はショート寸前です。
そして、同日午後5時過ぎ。ついにカード会社から電話がかかってきました。ここまでの顛末を伝えると、
「部署が違うから、連絡が行き届いていなかった」
とのこと。カードが再発行されたことすら把握していないとは、もはや絶句です。
6月6日。キャンセル処理に関する説明も、二転三転。一体何を信じればいいのか、もはやわかりません。公式サイトとサポートページに書かれていることも、微妙に食い違っています。アプリでは全く確認できず、Web版の専用サイトでようやく表示されたものの、以前見た時には表示されていなかったので、何やら怪しげな処理が行われたらしい、ということしかわかりません。念のため、キャンセルが記載された明細の印刷画面を保存しましたが、どうなるかは全く不明です。
6月8日。さらに驚愕の事実が発覚します。明細を確認すると、なんと、カード会社の関連通信会社の請求が、不正請求の請求主からの請求になっているのです！請求の日付も間違っている始末。もはや意味不明！一体どうなってるんだ！請求額は正しいようですが、カード会社の杜撰さに、もはや言葉もありません。
そして、6月12日。ついに請求が確定しました。
請求の間違い（日付、請求元）は修正され、Web版では正しく請求され、キャンセル情報も記載されています。
しかし、どうにも気味が悪い。6月27日の引き落としで問題がなければ、カードを解約することを決意しました。確実に確認するしかありません。
今回の騒動を通して、このカード会社の様々な問題点が浮き彫りになりました。
- 時間外はメールフォームでの受付のみで、回答まで最大5営業日かかるのは、不正利用されたユーザーにとって非常に不安です。
- 不正利用のキャンセルの連絡が来ているのに、すぐに処理されず、本当にキャンセルされるのかどうか不安を煽ります。
- カードの再発行だけは異様に早く、しかも不正請求が処理されないまま移行されるのも、不安になります。なぜカード番号が変わるタイミングで、不正請求の処理をしないのか？顧客の立場に立って考えていないのです。
- カード番号が変わった後に、「不正請求を検知したので電話しろ」というメールが届くという、間抜けすぎる対応。しかも、電話口で「あなたの支払いで間違いないか？」と聞かれる始末。何もかも間違っているのは、カード会社の方です。
- アプリでは、不正請求のキャンセルについて、カード会社が月締め確定するまで全く確認できません。
- Web版の請求明細が途中で狂い、関連通信会社の請求が不正請求の請求元に変化するなどという、システムの杜撰さが露呈しました。
そして6/27の引き落としは正しく行われたので、新カードを解約しようとオンラインで解約申請を速攻でしました。スッキリした～、と思いたかったのですが、受け付けメールや完了の連絡メールが来ない、というスッキリしないオチがつきました。最後の最後まで期待を裏切らない会社です、、、。サイトにログインできなくなっているので、解約できているのでしょう、、、きっと。このグループの会社とは二度と契約することは無い！と心に誓いました。